Apotheken: Beratung bei Schlafstörungen - Aufwachen

Selten nachgefragt

Die Ergebnisse waren ernüchternd. Nur in wenigen Fällen wurde ­etwa nachgefragt, seit wann die Schlafstörungen bestehen, wie oft sie auftreten, ob Erkrankungen vorliegen oder ob bereits versucht wurde, dagegen etwas zu unternehmen. Tipps, was man sonst ­gegen die Schlafstörungen unternehmen könnte, außer Schlaftabletten einzunehmen, wurden so gut wie nicht gegeben.

Medikamente bzw. Nahrungsergänzungsmittel verkauft

Lediglich bei drei Beratungsgesprächen wurde der Rat erteilt, einen Arzt zu konsultieren, wenn die Beschwerden weiter bestehen. In fast allen Apotheken wurden den Testern Medikamente bzw. Nahrungsergänzungsmittel abgegeben. Im Schnitt war der direkte Kundenkontakt binnen drei Minuten abgeschlossen. Dabei spielte es auch keine Rolle, ob sich noch andere Kunden in der Apo­theke aufhielten oder nicht.

16 Mal "nicht zufriedenstellend"

16 Apotheken machten ihre Sache so schlecht, dass wir dafür nur das Testurteil „nicht zufriedenstellend“ vergeben konnten. In den drei restlichen Apotheken wurden ­unseren Testpersonen immerhin einige wenige Fragen gestellt. Diese Apotheken erhielten ein "weniger zufriedenstellend“.

Auf ihrer Homepage gibt die Apothekerkammer gute Tipps, was man gegen Schlafstörungen unternehmen kann. In der Apotheke hört man allerdings wenig davon ...

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Von einer Schlafstörung sprechen Fachleute, wenn jemand mehr als einen Monat lang mindestens drei Mal pro Woche schlecht schläft und tagsüber nicht leistungsfähig ist. Tritt eine Schlafstörung auf, sollte ein Arzt aufgesucht werden, um die Ursachen für den Schlafmangel abzuklären und mögliche Therapien zu beginnen. Für einen guten Schlaf kann man zudem selber einiges tun.

• Sportliche Aktivitäten: Diese können den Schlaf verbessern, wenn sie mit ausreichendem zeitlichen Abstand vor dem Schlafengehen erfolgen. 
• Mittagsschlaf: Verzichten Sie auf ihn. 
• Koffein: Stimulierende Getränke wie Kaffee, Cola, Schwarztee, Energydrinks und Alkohol nicht unmittelbar vor dem Schlafengehen konsumieren. 
• Getränke: Vor dem Zubettgehen nicht zu viel trinken, um einen nächtlichen Toilettengang möglichst zu vermeiden. 
• Nicht zu viel essen, aber auch nicht hungrig ins Bett gehen. Die letzte Mahlzeit am besten etwa 3 bis 4 Stunden vor dem Zubettgehen einnehmen. 
• Ruhe-Raum: Das Schlafzimmer dunkel, kühl (16 bis 18 °C) und ruhig halten. 
• Ablenkung: Im Bett nicht fernsehen, lesen oder im Internet surfen. 
• Zeit: Möglichst täglich zur gleichen Zeit ins Bett gehen, aber immer nur, wenn man auch müde ist. 
• Entspannende Rituale vor dem Schlafengehen können helfen, den Körper auf Ruhe einzustellen. 
• Zeit? Nicht auf die Uhr schauen, wenn man nachts aufwacht. 
• Aufstehen, wenn man nachts länger als eine halbe Stunde wach liegt, und erst wieder hinlegen, wenn man müde ist.

Zwei Testpersonen suchten jeweils 20 zufällig ausgewählte Apotheken in Wien auf und gaben an, dass sie in letzter Zeit so schlecht schlafen und was sie dagegen tun könnten. Unmittelbar im Anschluss an den jeweiligen Apothekenbesuch erstellten die Testpersonen anhand eines Bewertungsbogens ein Gedächtnisprotokoll.

Protokoll: Die Testpersonen hielten fest, wie viele Kunden und wie viel Personal in der Apotheke anwesend waren, wie lange sie warten mussten und wie lange die Beratungszeit dauerte. Zudem wurden Freundlichkeit des Personals, Ambiente in der Apotheke und die Sauberkeit im Raum registriert. Ebenso wurde beurteilt, ob die Möglichkeit besteht, ein diskretes Gespräch zu führen. Diese Punkte gingen nicht in die Bewertung ein.

Bewertet wurden: 

1. Anamnese: Erwartet wurden Fragen zu folgenden Punkten: Um welche Störung (Einschlaf-Durchschlafstörungen, frühes Aufwachen) handelt es sich? Wie lange besteht die Schlafstörung und wie oft tritt sie auf? Unsere Testpersonen gaben an, dass sie in letzter Zeit schlecht schlafen, wir wollten wissen, ob nachgefragt wurde, was in letzter Zeit bedeutet. Da auch Medikamente und Erkrankungen den Schlaf beeinflussen können, erwarteten wir diesbezüglich eine Nachfrage. Ebenfalls erwarteten wir, ob die Schlafstörungen Auswirkungen auf den Tag haben.
2. Tipps: Hier wollten wir wissen, ob unseren Testpersonen Tipps gegeben wurden, wie sie die Schlafqualität verbessern können und dass bei Fortbestehen der Beschwerden ein Arzt konsultiert werden soll.

11 Apothekerinnen und Apotheker haben von dieser Möglichkeit Gebrauch gemacht - siehe unten. - Nicht geantwortet haben uns die CITYGATE Apotheke, Klimt Apotheke, Mathilden-Apotheke, Babenberger-Apotheke, Agnes-Apotheke, Apotheke am Reumannplatz, Markus-Apotheke, Radetzky-Apotheke, Apotheke Weinhaus.

Willkommens-Apotheke KG
Sehr geehrte Damen und Herren,
danke für die Möglichkeit zur Stellungnahme – noch mehr hätte es uns aber geholfen, wenn Sie uns neben dem offensichtlich wenig erfreulichen Ergebnis auch genauer mitgeteilt hätten, wie das Testszenario durchgeführt wurde, welches Beratungsverhalten Sie erwartet hätten und welche Beratung konkret bei welchem Test beobachtet wurde. Nur so können Sie mit Ihrem Test mithelfen, dass wir Patienten in Zukunft noch besser betreuen können.
Grundsätzlich überrascht mich aber das Ergebnis von Ihrem Schnappschuss: Die Zahl an Patienten, die zu uns kommen und unser pharmazeutisches Fachwissen schätzen, wächst kontinuierlich und wir strengen uns sehr an, unsere wissenschaftliche Kompetenz in Fortbildungen und Schulungen zu vertiefen.
Mit freundlichen Grüßen
Mag.pharm. Dr.Gernot Eller
Willkommens-Apotheke KG
Märzstraße 49
A-1150 Wien

Apotheke zum heiligen Florian
In unserer Apotheke konzentrieren wir uns bei der Beratungstätigkeit auf die jeweils individuellen Ansprüche unserer Kunden. Wenn gewünscht, erhalten unsere Kunden zu Arzneimittel - egal ob rezeptpflichtig oder rezeptfrei - eine detaillierte Erklärung der Wirkungsweise sowie eine verständliche Empfehlungen zur Einnahme. 
Eine Besprechung der individuellen Schlafsituation oder allgemeine Tipps zu einer gesunden Lebensführung bieten wir jenen Kunden sehr gerne an, die uns klar zu erkennen geben, dass dies erwünscht ist.  
Mag. Ulrike Breyha
Apotheke zum heiligen Florian

Alt-Hietzinger Apotheke
Sehr geehrte Damen und Herren,
vielen Dank für Ihr Schreiben! Sie haben natürlich Recht, dass Beratung ein wesentlicher Teil unserer Arbeit sein sollte. Meine Mitarbeiterinnen werden in diesem Bereich auch eingehend geschult. Leider kommt es aber auch (zum Glück nur selten) vor, dass das nicht ganz zufriedenstellend funktioniert. Ich kenne die Umstände des Einkaufs nicht, aber Sie können sich vielleicht vorstellen, dass wenn 25 Kunden gleichzeitig in der Apotheke warten manchmal einfach nicht genug Zeit ist, um wirklich alles zu hinterfragen (vor allem, wenn anzunehmen ist, dass solche Dinge wie etwa richtige Schlafhygiene bekannt sind). Immer mehr Kunden nehmen daher auch unseren Service in Anspruch, sich einen Termin für eine Beratung auszumachen, wo dann ohne Zeitdruck alle Fragen geklärt werden können und eine wirklich ausführliche Beratung erfolgt. Aber ich habe selbstverständlich mit allen Mitarbeiterinnen bereits über Ihr Schreiben und auch über Verbesserungsmöglichkeiten gesprochen.  Ich bedanke mich nochmals und verbleibe  Mit freundlichen Grüßen
Mag. Heidelinde Hausner
Alt-Hietzinger Apotheke
Hietzinger Hauptstraße 24
1130 Wien

Brady Apotheke - Zum roten Turm
Sehr geehrte Damen und Herren,
mein Team und ich halten eine ausführliche und fachlich kompetente Beratung für eine der Kernaufgaben einer Apotheke. Das Ergebnis Ihrer Untersuchung kann mich natürlich nicht zufrieden stellen. Insbesondere, da wir regelmäßig Schulungen besuchen, um eben diese Beratungsgespräche optimal zu führen.

In Ihrem Brief erwähnen Sie einige Fragen, die im Beratungsgespräch erwähnt werden sollten gefolgt von den Erfahrungen in der Apotheke:

VKI: Welche Art von Beschwerden?
Apotheke: Welche Störung liegt vor?
VKI: Medikament eingenommen?
Apotheke: Was wurde schon unternommen?
VKI: allgemeine Empfehlungen zur Schlafsituation
Apotheke: abendliches Schlafritual empfohlen
Deswegen kann ich nicht ganz verstehen, warum Ihre Bewertung als nicht zufriedenstellend ausfällt. Ich bitte Sie, mir die Protokolle der Testkäufe zukommen zu lassen, um heraus zu finden, wo die Beratung nicht unserem Standard entsprochen hat.

Im Apothekenalltag sind wir immer auch auf die aktive Mithilfe des Kunden/Patient angewiesen. Ein Patient, der eine fachkundige Beratung für ein Arzneimittel benötigt, wird weiterführende Fragen unsererseits ausführlich beantworten und nicht eine virtuelle Checkliste abarbeiten und so bewusst oder unbewusst weitere Informationen vorenthalten. Es entwickelt sich ein Gespräch, in dem die wesentlichen Punkte zusammen getragen werden, um dann eine fundierte Entscheidung treffen zu können. Man kann meiner Meinung nach über einzelne, persönliche Beratungsgespräche keine Schablone oder Raster legen. Natürlich nehmen auch wir als Apothekenteam unser Gegenüber - den Patienten – wahr und achten auf sein Verhalten:

Wie wirkt der Kunde?
Ist er interessiert an einer Beratung?Steht er unter Zeitdruck?
Wie ausgiebig werden Fragen beantwortet?

All diese Faktoren beeinflussen die Natur des Gespräches, jeder Kunde/Patient hat eigene Bedürfnisse und Anliegen, auf die eingegangen wird. Anbei finden Sie den letzten Absatz als kurze Stellungnahme wie in dem Format wie von Ihnen gewünscht.

Ich danke Ihnen für die Möglichkeit einer Stellungnahme und verbleibe in Erwartung der Unterlagen 

mit freundlichen Grüßen
Mag. Hedda Komp-Brady
Brady Apotheke - Zum roten Turm 
Rotenturmstraße 23 
1010 Wien

Apotheke in der Wiesen
Sehr geehrte Damen und Herren,
wir haben soeben den Brief mit der Auswertung des Tests bei Schlafstörungen erhalten. Unsere Apotheke wurde bei dem Test mit wenig zufriedenstellend beurteilt. Wir sind darüber mehr als verwundert, da bei uns das Hauptaugenmerk in der Beratung liegt. In Ihrem Schreiben steht, dass wir gefragt haben, wie lange welche Störungen vorlagen, ob es Veränderungen in der Lebenssituation gegeben hat und ob schon etwas unternommen wurde. Der andere wurde gefragt, ob und wie lange, welche Störung vorliegt, ob Medikamente eingenommen werden, Erkrankungen vorliegen und es Änderungen gegeben hat. Diese Fragen sind wichtig und gestellt worden. Je nach Pharmazeut, wird die eine oder andere Frage mehr oder weniger diskutiert. Da wir bis zu 400 Kunden am Tag haben, können wir uns nicht bei jedem Kunden die Zeit nehmen, die Schlafhygiene zu besprechen. Die pharmazeutischen Eckpunkte werden jedoch bei jedem Kunden genau erfragt, da die wichtigste Aufgabe von uns ist, den Kunden über Wirkungen, Nebenwirkungen und Wechselwirkungen aufzuklären. Je nach Zeit und Geduld des Kunden weiten wir das Beratungsgespräch entsprechend aus. Außerdem verweisen wir, im Falle des Ausbleibens einer Besserung, immer an einen Arzt. Wir nehmen Ihr Testergebnis sehr ernst und werden das im Team besprechen um mögliche Verbesserungen vorzunehmen. 
Hochachtungsvoll
Mag. pharm. Christine Luf-Zwiauer
Apotheke in der Wiesen
Erlaaer Platz 1
A-1230 Wien

Apotheke an der Kettenbrücke
Sehr geehrtes Team des VKI ! Da ich telefonisch die zuständige Dame nicht erreichen konnte, schicke ich ein Mail. Ich habe meine Apotheke an der Kettenbrücke per 1.5.2018 an meine Kollegin Frau Mag Harrer übergeben. Das Team wurde verändert. Ein Bericht über einen Test im Februar 2018 ist daher in einer aktuellen Zeitschrift nicht wirklich sinnvoll.
Mit freundlichen Grüßen!
Mag. Doris Thomann

Tiger Apotheke
Sehr geehrte Damen und Herren! Es tut uns leid, dass Sie in unserer Apotheke nicht Ihren Erwartungen entsprechend beraten wurden. Wir haben die Angelegenheit im Team besprochen – gerade bei dieser Thematik erscheint uns die Balance zwischen zu viel Belehrung und Eindringen in die Privatsphäre und zu wenig nachfragen schwierig. Und natürlich kann es im Tagesablauf auch vorkommen, dass einmal ein Kunde zu rasch abgefertigt wird. Wir werden uns bemühen, in Zukunft in einem angemessenen Ausmaß nachzufragen.
Mit freundlichen Grüßen
Mag. Pharm. Anna HERDIN
Tiger Apotheke

Apotheke zur heiligen Johanna
Sehr geehrte Damen und Herren!
Im Zusammenhang mit Ihrer Untersuchung bezüglich Test Beratung bei Schlafstörungen möchte ich folgende Stellungnahme abgeben.  Der 9.2.2018 und 12.2.2018 waren zwei hochfrequente Kundentage. An die Gespräche mit den Testkäufern kann ich mich nicht erinnern. Zur Beratung im Allgemeinen möchte ich feststellen, dass es uns immer ein besonderes Anliegen ist die Kunden ausführlich und fachgerecht zu informieren. Im Gespräch ist es wichtig die Kunden nicht zu  verunsichern und durch fachlich irrelevante Fragestellungen zu  verwirren. Die Beratungskompetenz puncto Arzneimittel und Medikamente im OTC Bereich liegt einwandfrei bei der pharmazeutischen Fachkraft und meine fachlich richtige und für den Kunden fachgerechte Beratung wird mir im unzähligen Kundenkontakten auf das Schönste bestätigt.
Mit vorzüglicher Hochachtung
Mag. pharm. Wolfgang Rank

Alte Hofmühl Apotheke
Sehr geehrte Damen und Herren,
In Bearbeitung Ihres Schreibens vom 8.5.18 möchten wir Ihnen folgendes mitteilen: Wir nehmen Ihre Testergebnisse sehr ernst und haben intern untersucht, wie es zu diesem schlechten Ergebnis kommen konnte.
Bei den Testterminen handelte es sich um den Freitag und den Samstag in der Wiener Ferienwoche, in der ein Teil der Mitarbeiter auf Urlaub war. Am 9.2.18 hatten wir eine erfahrene, sehr versierte vom Team Santé ausgebildete Pharmazeutin als Vertretung da, die sich normalerweise intensiv um jedes Anliegen der Kunden kümmert. Am Samstag war ein ebenso gutes Beratungsteam (Dr.pharm) anwesend.
Wir haben auch immer wieder festgestellt, dass bei unserem gut informierten Stadtpublikum allzu viele Nachfragen, Ratschläge und Empfehlungen als penetrant und anmaßend empfunden werden können und wir erwarten daher eher eine aktive Anfrage oder das Ersuchen um Beratung, für die der diensthabende Pharmazeut zuständig ist und sich dafür Zeit nimmt.
Wir bedauern den Vorfall und werden künftig noch sensibler und genauer auf den Kunden eingehen.
Mit freundlichen Grüßen
Mag. pharm. Gertraud Mechtler
Alte Hofmühl Apotheke
Hofmühlgasse 9
1060 Wien

Apotheke zum heiligen Rochus
Sehr geehrte Damen und Herren,  Vielen Dank, dass unsere Apotheke für einen Beratungstest ausgewählt 
wurde. Wir nehmen Kundenberatung sehr wichtig und vor allem unsere 
zahlreichen Stammkunden schätzen unser Service und können sehr davon 
profitieren. Natürlich soll sich bei uns jeder Kunde gut aufgehoben 
fühlen, doch ist dies bei Stammkunden durch meist bekannten Lebensgeschichten noch viel präziser möglich. Leider wurde unsere Apotheke in der Semesterferienwoche von einer Testkäuferin besucht, wo wir personell weniger stark besetzt waren. Aufgrund dessen haben die einzelnen Mitarbeiter einen etwas höheren Arbeitsaufwand zu bewältigen, und gleichzeitig möchten wir gerne unseren Kunden längere Wartezeiten ersparen. So ist es leider dazugekommen, dass kein ausführliches Erhebungsgespräch entstanden ist, was wir natürlich sehr bedauern. Positiv möchten wir von unserer Seite allerdings darauf hinweisen,  dass dieser Testkauf einmal mehr gezeigt hat, dass wir zahlreiche nützliche Gesundheitstipps geben. Das heißt, das Kundenwohl steht bei uns im Vordergrund, und nicht der Verkauf!  Herzlichen Dank für die Möglichkeit einer Stellungnahme.
Mit freundlichen Grüßen
Dr. Christina Kröner 
und das Team der Apotheke zum heiligen Rochus

Bartholomäus Apotheke
Sehr geehrte Damen und Herren,
Anbei sende ich Ihnen die Stellungnahme zu Ihrem Schreiben vom 8.5.2018. Da die Möglichkeit der Stellungnahme in der Länge stark begrenzt ist, möchte ich zur Vervollständigung und Ergänzung Ihrer Redaktion noch folgendes mitteilen.
1. Die in der Stellungnahme erwähnte Steigerung der Kundenanzahl belief sich im Jahresvergleich 2017/18 auf ein Plus von ca. 1800 Kunden. Wie sie vielleicht verstehen werden, sehe ich diese Steigerung (ein Trend der letzten Jahre) als Bestätigung unserer Arbeit und freue mich sehr darüber. Es erfüllt mich mit Stolz, dass die Arbeit meiner Mitarbeiter auch von den Kunden geschätzt wird.
2. ohne eine stetige Verbesserung der Qualität unserer Arbeit wäre diese offensichtliche Akzeptanzsteigerung nicht möglich. Um aus den von Ihnen erwähnten Beratungsgesprächen unser Schlüsse zu ziehen, würde ich Sie bitten mir die Kopien der Kassenbelege per E-Mail zu schicken. So wäre ich in der Lage das Verkaufsgespräch und die eventuellen Mängel zu erheben.
Mit freundlichen Grüßen
Mag. pharm. Johannes Mühlbacher

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