Espressomaschinen-Service - Bitte warten!

5.12.2005

Heim + Garten Haushaltsgerät Kaffeemaschine

Freundlicher Service
Lange Reparaturzeiten

Trockenen Kaffee ausgeworfen

Was macht Ihre Espressomaschine?“, wird vom Servicemitarbeiter in der Annahmestelle gefragt. „Sie mahlt zwar den Kaffee, dann kommt aber kein Espresso, sondern der trockene Kaffee wird wieder ausgeworfen“, lautete die Antwort eines verzweifelten Kunden, der seit Tagen auf sein morgendliches Ritual verzichten und auf Löskaffee zurückgreifen musste. Mit denselben flehenden Worten besuchten wir fünf Händler, bei denen wir zwei Monate zuvor Espressomaschinen unterschiedlicher Hersteller gekauft und einen Fehler eingebaut hatten.

Gut Ding braucht Weile

Es handelte sich um einen Gewährleistungsfall, der beim Händler geltend zu machen ist (siehe dazu: Inhaltsverzeichnis - „Händler haftet…“). Aber nicht nur die Leistungen der Händler wurden unter die Lupe genommen, auch Kompetenz und Freundlichkeit der Servicehotlines (der Hersteller) kamen auf den Prüfstand. Erste Bilanz: Zuvorkommend und bemüht sind sie alle, alle Geräte wurden auch anstandslos repariert (bzw. ausgetauscht); aber: Man muss sehr lange darauf warten.

Freundliche Mitarbeiter, aber lange Wartezeiten

Bei der Serviceannahme gab es bei keinem der Händler ein Problem. Sowohl bei Media Markt und Saturn als auch bei Cosmos und Tchibo war man bemüht, korrekt und freundlich. Was eindeutig für den Handel spricht und bei Unternehmen dieser Größe oft gar nicht erwartet wird. Bei den Servicehotlines der Hersteller selbst hat man den guten Ton gegenüber dem Kunden zwar nicht verlernt, endlose Warteschleifen und leicht genervte Mitarbeiter kommen aber dennoch vor.

Siemens & Tchibo = langes Warten + aus der Leitung geworfen

So ließen wir uns bei Siemens gute fünf Minuten von einer Tonbandstimme hoffnungsvoll in Richtung nächste freie Leitung tragen, die Verbindung wurde dann aber aus heiterem Himmel getrennt. Ähnlich verhielt es sich bei Tchibo – hier kam es zu zwei erfolglosen Versuchen. Nachdem wir nach einer längeren Wartezeit aus der Leitung geschmissen worden waren, kamen wir beim dritten Mal sofort durch. Wobei die Hotline von Tchibo zumindest eine Gratis-Rufnummer, die von Siemens hingegen zum Ortstarif zu bezahlen ist.

DeLonghi: arroganter Ton, Kunde stört

Zudem konnte sowohl bei Siemens als auch bei Tchibo eine unserer Fragen nicht korrekt beantwortet werden. Bei DeLonghi wirkte der Mitarbeiter im Call-Center etwas arrogant. Die Fragen wurden zwar korrekt, aber knapp beantwortet, man wurde das Gefühl nicht los, ihn bei irgendetwas zu stören.

Über zwei Wochen ohne Kaffee

Für passionierte Kaffeetrinker, wie es die Österreicher sind, ist der Start in den Tag ohne das herbe Gebräu kaum vorstellbar. Umso schlimmer, wenn es heißt, dass die Reparatur zwei Wochen oder noch mehr in Anspruch nehmen wird. Saturn (Saeco und Siemens) räumte sich sogar bis zu 18 Tage ein. Die Begründung des Händlers: Die lange Reparaturdauer könne er leider nicht beeinflussen, da die Geräte zum Hersteller geliefert werden. Der Transport zum Hersteller nimmt laut Händlerangaben höchstens 2 Arbeitstage in Anspruch.

12 Tage Wartezeit beim Schnellsten

Gedauert hat die Reparatur aber letztlich 12 Tage – im besten Fall, beim Produkt der Firma Jura. Saeco, Siemens und DeLonghi brauchten sogar 15 Tage. Bei den beiden Letztgenannten lag es daran, dass die SMS des Händlers, die uns über die mögliche Abholung informieren sollte, nicht angekommen war. Bei Saturn wurde der Fehler auf den Netzbetreiber geschoben, die Mitarbeiter bei Media Markt gestanden einen Fehler ein – es wurde vergessen – und entschuldigten sich freundlichst dafür.

Neues Gerät oder "Geld zurück"

Im Falle der Cafissimo von Tchibo verhält es sich etwas anders. Das Gerät kann bei Defekten in jeder Tchibo-Filiale abgegeben werden. Es wird jedoch nicht zur Reparatur eingeschickt, sondern anstandslos ein neues Gerät oder „Geld zurück“ angeboten. Ist allerdings kein Neugerät auf Lager und der Kunde besteht auf einem Ersatz, wird die Maschine nach Deutschland zur Reparatur geschickt.

Die Wartezeit ist dann entsprechend lange: Bis zu vier Wochen muss der Kunde in diesem Fall ohne seine Espressomaschine auskommen. Nach Behebung des Gebrechens wird er telefonisch verständigt, wenn das Gerät zur Abholung bereitsteht. Diese „Flexibilität“ des Herstellers resultiert aber nicht zuletzt aus dem um vieles geringeren Kaufpreis. Bei Tchibo steht eben doch der Kaffeeabsatz im Mittelpunkt.

Fehleranfällige Funktechnik

So segensreich die (Funk-)Technik sein mag, so fehleranfällig scheint sie auch zu sein. Die SMS, die über die mögliche Abholung der Espressomaschinen informieren sollte, kam in zwei von vier Fällen nicht an. Es empfiehlt sich daher gelegentlich nachzufragen, ob das Gerät bereits zurückgesandt wurde. Ab dem fünften Arbeitstag kann ein Kontrollanruf nicht schaden. Media Markt und Saturn bieten einen speziellen Internet- und Telefon-Service, der es dem Kunden ermöglicht, online nachzusehen, in welchem Status sich sein Gerät gerade befindet.

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Händler haftet für Mängel

Gewährleistung: Sie ist im Gesetz verankert und die Frist, innerhalb der ein Gewährleistungsanspruch geltend zu machen ist, beträgt für bewegliche Sachen zwei Jahre (für unbewegliche drei). Der Käufer einer mangelhaften Ware hat danach den Anspruch, dass der Händler entweder den Mangel behebt, die mangelhafte Sache austauscht, eine Preisminderung gewährt oder die Sache gegen Rückzahlung des Kaufpreises zurücknimmt. Der Anspruch richtet sich immer gegen den Händler, von dem man die Ware gekauft hat, nicht gegen den Hersteller.

Das Problem: Betroffen sind nur Mängel, die schon zum Zeitpunkt der Übergabe der Ware bestanden haben. Innerhalb der ersten sechs Monate der Gewährleistungsfrist liegt allerdings die Beweislast beim Verkäufer: Er muss belegen, dass der Fehler erst nach der Übergabe (durch Abnützung oder Fehlbedienung) entstanden ist. Nach Ablauf der sechs Monate trifft die Beweislast den Käufer.

Garantie: Dabei handelt es sich um eine freiwillige Zusage des Händlers oder Herstellers, für Mängel einzustehen. Im Gesetz ist sie kaum geregelt. Meist wird eine Reparatur oder der Austausch der mangelhaften Ware zugesagt, unabhängig davon, ob der Mangel schon beim Kauf vorhanden war oder nicht. Bei manchen Garantien gilt allerdings eine ähnliche Regelung wie bei der Gewährleistung (nach 6 Monaten Beweislastumkehr).

Weiters umfassen viele Garantien nur einen Teil der Kosten. Manchmal muss der Kunde Arbeitszeit, Weg- oder Versandkosten zahlen. Es empfiehlt sich daher die Garantiebestimmungen genau zu lesen.

Stellungnahme Saeco

Servicestellen:

Um unseren Kunden österreichweit einen möglichst schnellen und reibungslosen Ablauf im Servicebereich zu gewährleisten, haben wir neben den in den Garantieheften angeführten Servicestellen ca. weitere 140 geschulte Elektrofachhändler, die auch berechtigt sind Garantie und Gewährleistungsfälle durchzuführen. Somit kann dem Kunden schnell und kompetent eine Hilfestellung angeboten werden.

Wir sind der Meinung, dass wir durch eine große Anzahl von Servicestützpunkten die Durchlaufzeit bei Reparaturen verkürzen. Durch das dichte Netz an Servicestellen kann das Einsenden von Reparatur-Geräten zum größten Teil vermieden werden. Somit können unnötige Versandkosten und zusätzliche Wartezeiten aufgrund langer Transportwege sowie mögliche Transportschäden vermieden werden. Dies alles zum Vorteil unserer Kunden.

Das heißt, Saeco Kunden haben die Möglichkeit, sich bei einem Garantie- oder Gewährleistungsfall direkt an eine der im Garantieheft angeführten Servicestellen zu wenden bzw. über einen Anruf bei unserer kostenfreien Kundenhotline den für Sie nächstgelegenen Servicestützpunkt zu erfragen. Unsere Mitarbeiter der Kundenhotline können in jedem Fall eine kompetente Erstberatung und Hilfestellung bieten - mancher Bedienungsfehler wird somit nicht zum Garantiefall sondern zu einem raschen Kaffeegenuss.

Wir bedanken uns im Voraus für Ihre Bemühungen im Interesse unserer gemeinsamen Kunden und verbleiben, mit freundlichen Grüßen

Saeco Austria AG
Gerald Barthel
Manager Technical Support
________________________________________________
Saeco Austria AG | Millennium Park 1 | A 6890 Lustenau
Tel: +43 (0)5577 8138 | Fax: +43 (0)5577 8138 77
http://www.saeco.at | mailto:gerald.barthel@saeco.at

Espressomaschinen-Serice: Kompetent mit Konsument

Geduldsprobe. Reparaturen dauern in der Regel zwei Wochen und mehr. Nur dort, wo gleich ein neues Gerät angeboten wird, gibt es keine Wartezeit (Tchibo).
Fehler beschreiben. Beschreiben Sie den Fehler Ihres Gerätes möglichst genau – das erleichtert die Arbeit der Reparaturstelle und beschleunigt das Ganze.
Nachfragen. Vertrauen Sie nicht auf die Benachrichtigung per SMS. Besser Sie fragen nach fünf Arbeitstagen einmal selbst nach oder nutzen den Internetservice (z.B. bei Saturn und Media Markt).
Zum Hersteller. Nach Ablauf der Gewährleistungsfrist können Sie ein defektes Gerät auch zur Servicestelle des Herstellers bringen. Damit lässt sich die Wartezeit eventuell um ein paar Tage verkürzen.
Fehlbedienung. Ein vermeintlicher Defekt kann sich auch als Bedienungsfehler entpuppen. Bevor Sie das Gerät zur Servicestelle bringen, sollten Sie daher die Bedienungsanleitung zur Hand nehmen und der Service-Hotline den Mangel schildern.