Waschmaschinen: Reaktion auf Konsumentenanfragen - Guter Rat ist selten

Gemischtes Ergebnis

Wir haben drei Anfragen telefonisch gestellt, zwei erfolgten per E-Mail. Es handelte sich um typische Konsumentenanfragen, für die es eindeutige Antworten gibt (siehe dazu: "Die richtige Antwort"). Ausgenommen davon die zweite E-Mail-Anfrage, bei der ein Schüler für ein Projekt Informationen zum Thema Energiesparen beim Waschen suchte. Bewertet wurde, ob die Antwort richtig und vollständig erfolgte (in der Tabelle: „Kompetenz“), weiters wurde auch die Wartezeit berücksichtigt, bei telefonischen Anfragen zudem die Freundlichkeit des Gegenübers.

Das Ergebnis fiel sehr gemischt aus. Die renommierten Marken Miele und Bosch glänzten mit einem Top-Ergebnis (über 80 Prozent der Kriterien erfüllt). Am anderen Ende der Skala finden sich kleinere ehemals heimische Marken, die von ausländischen Konzernen übernommen wurden und heute nur mehr eine kleine „Österreich-Nische“ bedienen (kaum mehr als 20 Prozent der Kriterien erfüllt). Etwas überraschend das gute Abschneiden der Candy-Hoover-Gruppe, die in Österreich eher den Ruf eines Billiganbieters genießt.

Überwiegend freundliche Callcenter-Agents

Freundlich waren sie alle, das muss man den Damen und Herren in den Callcentern lassen. Selbst wenn man nach langer Wartezeit eine haarsträubende Antwort zu hören bekam, so wurde sie doch überwiegend charmant und manierlich vorgetragen.

Schüleranfrage erhielt die höchsten Kompetenznoten

Die höchsten Kompetenznoten konnten bei der Anfrage des Schülers vergeben werden. Er wurde von immerhin sechs Firmen mit ausreichend Informationsmaterial versorgt. Wobei man erwähnen muss, dass diese Frage den geringsten Aufwand verlangte – eigentlich hätte der Verweis auf die Website des Forums Hausgeräte www.feel-well.at  genügt, dort wird das Thema Energiesparen ausführlich behandelt. Am besten versorgt wurde der wissbegierige Schüler von Candy: Bereits einen Tag nach der Anfrage erhielt er per E-Mail Informationsmaterial zugeschickt, per Post folgten weitere Unterlagen von Candy Österreich und Hoover Deutschland – mehr kann man sich nicht wünschen! Das negative Gegenstück lieferte der Gorenje-Kundendienst: Nach 20 Tagen kam die Antwort, dass sie keine Informationen hätten.

Sieben von zehn Antworten falsch

Die wenigsten richtigen Antworten kamen zur Frage nach der Nutzung von Regenwasser. „Das hat mich noch keiner gefragt“, gab denn ein Eurotech-Mitarbeiter unumwunden zu. Von ihm, offenbar einem Techniker, der dem Fragesteller empfohlen wurde, kam allerdings auch die kompetenteste Antwort: kein Problem, wegen weicherem Wasser sogar vorteilhaft, ein Filter ist einzubauen. In sieben Fällen fiel die Antwort unzureichend bis falsch aus, bei Quelle warnte man uns gar vor der Gefahr der Verkalkung bei der Nutzung von Regenwasser – das Gegenteil ist der Fall!

Vermeintliche "Experten" geben Auskunft

Kaum zu glauben, dass auch die Frage nach dem Grund für die längere Waschzeit neuer Maschinen falsch beantwortet wurde. Dabei handelt es sich um eine der auffälligsten Änderungen der letzten Jahre – es soll auf diese Weise Energie gespart werden. Gorenje und Indesit stellten sogar in Abrede, dass die neuen Modelle länger waschen: „Im Gegenteil, die neuen waschen sogar kürzer als die alten und sind deshalb ener­giesparender“, wusste uns der „Experte“ von Gorenje zu erklären. Tatsache ist: Zeitgemäße Waschmaschinen (auch die von Gorenje) waschen mit weniger Wasser und sparen auf diese Weise viel Energie, die zum Aufheizen des Wassers erforderlich ist.

Jede dritte E-Mail-Anfrage blieb unbeantwortet

Für E-Mail-Anfragen gilt die Regel, dass sie innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden sollten. Das konnten in der Praxis nur wenige erfüllen, lediglich Miele, Indesit und Quelle beantworteten die Ansuchen wenigstens binnen zwei Tagen. Bei Whirlpool ließ man sich gezählte 39 Tage Zeit, um dem auf Informationssuche befindlichen Schüler Auskunft zu geben. Und bei einigen Anfragen warten wir bis heute auf eine Reaktion des Kundendienstes: Von 20 E-Mail-Anfragen wurden 6 nicht beantwortet. Man könnte es auch so formulieren: Jeder Dritte, der eine Waschmaschinenfirma um Rat ersucht, wird ignoriert.

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Die richtige Antwort

Welche Informationen die Antwort enthalten sollte

1. Warum wäscht meine neue Waschmaschine viel länger als die alte?

Man versucht heute, ein gleich gutes Waschergebnis mit geringerem Energieeinsatz zu erzielen. Eine Reduktion der Wassermenge bringt eine große Einsparung an Energie, die zum Aufheizen des Wassers benötigt wird. Das muss aber mit einer verlängerten Waschdauer kompensiert werden, um das Wasch­ergebnis konstant zu halten. Ähnliches gilt für den Trend zu niedrigeren Waschtemperaturen.

2. Beim Waschen von dunkler Wäsche mit einem Colorwaschmittel bleiben weiße Flecken auf der Wäsche zurück. Wie gibt es das und was kann ich dagegen tun?

Dabei kann es sich um Ablagerungen von Zeolithen handeln, die Pulverwaschmitteln als Wasserenthärter beigegeben werden. Diese lassen sich aber leicht ausbürsten. Sie können auch auf ein flüssiges Waschmittel umsteigen, das enthält keine Zeolithe. Weiters hilft: weniger Wäsche einlegen, mehr Wasser bzw. weniger Waschmittel verwenden.

3. Wir möchten künftig Regenwasser für die Waschmaschine verwenden – was ist dabei zu beachten?

Regenwasser hätte zwei große Vorteile: Da es weicher als Leitungswasser ist, kann die Zugabe von Waschmittel reduziert werden und die Verkalkungsgefahr ist geringer. Sie benötigen eine eigene Regenwasserleitung, was das Eindringen von Regenwasser ins Trinkwasser verhindert. Weiters brauchen Sie eine gute Filteranlage und ausreichend hohen Wasserdruck. Informieren Sie sich bei Ihrer Gemeinde; Installation nur durch einen Fachmann! Empfehlenswert ist die Verwendung von Regenwasser aber nicht: unwirtschaftlich, hygienische Bedenken.

4. Seit einiger Zeit riecht meine Maschine komisch, obwohl ich immer das gleiche Waschmittel und die gleichen Programme verwende. Was ist der Grund?

Wenn die Waschmaschine über einen längeren Zeitraum nicht oder nur mit einer Temperatur von 30 bis 40 Grad C benutzt wird, kann sich ein Biofilm im Innenraum bilden, in dem Mikroorganismen überleben – das führt zu üblem Geruch. Zur Beseitigung sollten Sie die Maschine im Kochwaschgang ohne Wäsche und mit Vollwaschmittel laufen lassen. Andere Gründe können sein: Waschmittelrückstände im Flusensieb, in der Einspülkammer oder in der Gummidichtung des Bullauges.

Kontakte

AEG-Electrolux: kundendienst@electrolux.co.at , 01 866 40-0

Bosch: bosch.hausgeraete@bshg.com , 0810 700 400

Candy: office@candy.at , 01 897 33 00

Elektra Bregenz: (E-Mail-Adresse nicht aktiv), 01 615 39 00

Eurotech/Eudora: (E-Mail-Adresse nicht aktiv), 01 865 62 80

Gorenje: info@gorenje.at , 01 601 31-0

Indesit: mktg.a@indesitcompany.com , 03577 75 86 40

Miele: info@miele.at , 050 800  800

Quelle/Privileg: technikhotline@quelle.at , 0732 20 88

Whirlpool: wien_service_infoline@whirlpool.com , 050 67 00

Kontakt

AEG-Electrolux: kundendienst@electrolux.co.at , Tel.: 01 866 40-0

Bosch: bosch.hausgeraete@bshg.com , Tel.: 0810 700 400

Candy: office@candy.at , Tel.: 01 897 33 00

Elektra Bregenz: Tel.: 01 615 39 00 (E-Mail-Adresse nicht aktiv)

Eurotech/Eudora: Tel.: 01 865 62 80 (E-Mail-Adresse nicht aktiv)

Gorenje: info@gorenje.at , Tel.: 01 601 31-0

Indesit: mktg.a@indesitcompany.com , Tel.: 03577 75 86 40

Miele: info@miele.at , Tel.: 050 800 800

Quelle/Privileg: technikhotline@quelle.at , Tel.: 0732 20 88

Whirlpool: wien_service_infoline@whirlpool.com , Tel.: 050 67 00

Alle Daten Stand August/September 2008

Konsumentenanfragen zu Waschmaschinen: Kompetent mit "Konsument"

• Kein guter Rat. Die meisten Hersteller wollen sich offenbar keine geschulten Mitarbeiter mehr leisten. Die Wahrscheinlichkeit, dass Sie bei der Infostelle falsch oder gar nicht beraten werden, ist relativ groß – im Extremfall beträgt sie 70 Prozent.
• Zweimal probieren. Wenn Sie keine zufriedenstellende Antwort erhalten, probieren Sie es über einen anderen Kontakt noch einmal. Aber auch bei derselben Stelle könnten Sie beim nächsten Mal besser informiert werden, wenn ein anderer Mitarbeiter am Telefon sitzt.
• Gezielt fragen. Überlegen Sie schon vorher, was genau Sie wissen möchten. Halten Sie die Daten der Waschmaschine (Modell, Alter) parat. Stellen Sie möglichst kurze und gezielte Fragen, lassen Sie sich nicht schnell abfertigen – nachfragen!

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