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Kundendienst am Telefon

Das Leben nach der Warteschleife

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Konsument 8/2000 veröffentlicht: 01.08.2000

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Spätestens dann, wenn wir aus der Leitung geflogen sind oder in der nächsten Warteschleife ins absolute Nichts, das Nirwana der Kommunikationstechnologie, eintreten, wissen wir nicht einmal mehr, ob es diese Gabi Meier überhaupt gibt. Ihre Stimme werden wir garantiert nie mehr hören. Vielleicht, irgendwann in diesem Leben, an diesem Bürotag, eine andere freundliche Stimme, die uns sagt: „Guten Tag, mein Name ist Hans Müller, was kann ich für Sie tun?“

Call Center Agents

Wir haben es geahnt: Gabi Meier und Hans Müller gibt es eigentlich nicht, wie uns Silvia Schöpf, Director Customer Care von Telekabel Wien GmbH, bei unserem Lokalaugenschein aufklärt: „Für das Berufsbild ‚Kommunikationsdienstleistung‘ gibt es in Österreich keine Ausbildung. Der Beruf des Kommunikationsmanagers muss erst kreiert werden.“ Deshalb heißen die menschlichen Anrufbeantworter im Großraumbüro mit den Ausmaßen eines Fußballfeldes auch schlicht und einfach „Call Center Agents“. Dort sitzen (unsere erfundenen) Gabi Meiers und Hans Müllers zwar leibhaftig unter zirka hundert anderen Agents, aber ohne Berufsbild. Dafür haben sie die vierwöchige firmeninterne Ausbildung hinter sich, und etliche von ihnen machen gerade „training on the job“. Was so viel heißt wie „learning by doing“ oder ganz einfach: Berufserfahrung sammeln.

Kommunikation gibt es nicht bereits seit es Menschen gibt, sie dürfte erst in amerikanischen Managerschulen erfunden worden sein. Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden heißt CRM (Customer Relationship Management) und gliedert sich in First und Second Level, wobei zum Second Level auch der Support-Bereich wie Helpdesk und Back Office gehören. Treten die Kommunikationsversuche zu häufig auf, muss dieser Overflow zu einem Outsourcing-Partner geroutet werden. – So hört sich das an, wenn Profis darüber reden…

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