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Kundendienst am Telefon

Das Leben nach der Warteschleife

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Konsument 8/2000 veröffentlicht: 01.08.2000

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Tausende Anrufe täglich

Die Anzahl der Anrufe habe sich seit Juli 1999 fast versechsfacht, erklärt Silvia Schöpf, von 40.000 auf 230.000 monatlich. Pro Tag seien bis zu 9.000 Anrufe zu bewältigen: „Und da genügt das Telefonmäuschen, das die Stöpsel steckt, eben nicht mehr.“ Gefragt seien „multi-trained people“, die eben alles können und noch dazu stressresistent sein sollen. (Im Gegensatz zu den Kunden, denen diesbezüglich noch keine Schulung angeboten wird.)

Die nach Anzahl der Mitarbeiter größte Organisationseinheit ist der First Level, der Bereich, in dem alle Anrufe zuerst landen. Im Schnitt sind 30 bis 60 Agents im Einsatz. Hier gibt es die general info, sollen also die „Generalisten“ bis zu 90 Prozent aller Fragen beantworten können, so Schöpf.

Philosophisch betrachtet heißt das Ziel: „One call does it all.“ Da sich die Technik nicht immer an die Philosophie hält, gibt es den Second Level, wo die Spezialisten Support (also Hilfestellung) anbieten. Im Helpdesk eben für das Internet; das Back Office ist für schriftliche Anfragen aller Art zuständig. Michael Baier erklärt das System der Fehlersuche: Zuerst wird überprüft, ob das Modem synchron ist (Lämpchen!); antwortet das Modem, wird die Suche im System des Kunden fortgesetzt: Netzwerkkarte, IP-Adresse, E-Mail-Browser, Datenbankfehler etc. Nur wenn das Modem nicht synchron ist, hat man den Hinweis auf Signalprobleme. Welchen Check es für einen überforderten Server gibt, konnten wir allerdings nicht klären.

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