Onlineshopping - Einmal hin und retour

Zustellung ohne Probleme

Die Mehrzahl der Bestellungen geht aber nicht so weit außer Landes und richtet sich an große, bekannte Anbieter. Trotzdem läuft immer wieder einmal etwas schief: Laut Stiftung Warentest haben sechs von zehn Onlineshoppern schon schlechte Erfahrungen gemacht. Fast ein Drittel erhielt beschädigte Ware, bei 20 Prozent kam die Lieferung zu spät an, bei jedem Zehnten gar nicht. Wie rasch und ob die bestellte Ware überhaupt eintrifft, hängt auch vom Zustelldienst ab. Dieser stand bei unserer Überprüfung von vornehmlich österreichischen Onlineshops diesmal nicht im Fokus – eigentlich schade, denn alle unsere bestellten Artikel kamen unbeschädigt und relativ rasch an.

Infos vor dem Bestellklick

Eine unter dem Schlagwort "Button-Lösung" eingeführte EU-Richtlinie sieht vor, dass Kunden durch bestimmte Pflichtangaben vor dem endgültigen Bestellklick einen besseren Überblick über alle Details des Bestellvorgangs und sämtliche anfallenden Kosten haben sollen. In unserem Test ist hier nur H&M durch eine nicht gesetzeskonforme Formulierung des Kauf-Buttons (also Klickfeldes) aus der Reihe getanzt: "Bestellung abschließen".

Ikea: Versandkosten bis zu 149 Euro

Als eindeutig und somit akzeptabel gelten Formulierungen wie "Jetzt kaufen" oder "Zahlungspflichtig bestellen". Sehr unterschiedlich sind hingegen die sonstigen Rahmenbedingungen der Onlineshopping-Anbieter, vorweg die Versandkosten: Manche Anbieter wie Zalando setzen auf kostenfreie Zusendung, andere geben dafür eine bestimmte Mindestbestellsumme vor. Am teuersten ist Ikea mit 9 Euro für ein herkömmliches Paket; ist die Ware schwerer oder größer, kann der Versand mit bis zu 149 Euro zu Buche schlagen.

Kauf auf Rechnung am sichersten

Auch für die Bezahlung werden unterschiedliche Varianten angeboten (siehe Kapitel "Wie zahlen?"). Bequem ist ohne Zweifel die Zahlung per Kreditkarte; die sicherste Art der Bezahlung ist aber ein Kauf auf Rechnung, also erst nach Erhalt der Ware und nachdem man sie geprüft hat. Stimmt dann etwas nicht damit, kann man den Artikel zurückschicken und muss nicht um das bereits ausgegebene Geld bangen. Anbieter, die diese Zahlungsweise anbieten, erhielten dafür auch einen Punkteaufschlag.

Kein Fest für die Sinne

Nachteilig am Internetshopping ist – vor allem bei komplexen Produkten –, dass man sich sämtliche Informationen selbst zusammensuchen muss. Hier punktet nach wie vor die Beratung durch den Fachhandel vor Ort. Nachteilig ist aber auch bei "einfachen" Produkten oft, dass man die Ware nicht gleich auf Herz und Nieren prüfen und mit allen Sinnen wahrnehmen kann.

Gute Portale bieten zwar meist eine genaue Beschreibung, Ansichten aus mehreren Perspektiven, Zooms oder auch kurze Videos und Panoramaaufnahmen der angebotenen Produkte. Trotzdem wird fast die Hälfte der bestellten Artikel wieder retourniert; sei es, weil sie doch nicht gefallen, zu teuer sind oder – vor allem bei Kleidung und Schuhen – nicht passen.

14-tägige Rücktrittsfrist

Die Möglichkeit dazu ist gesetzlich festgelegt: Für Internetgeschäfte zwischen Verbrauchern und Unternehmen gilt eine 14-tägige Rücktrittsfrist, egal ob die Ware tadellos oder beschädigt angeliefert wurde. Davon gibt es einige Ausnahmen, etwa bei der Lieferung von Downloads oder bei Dienstleistungen, die vor der 14-Tage-Frist schon erbracht wurden.

Geschäfte zwischen Privaten

Bei Geschäften zwischen Privaten fällt übrigens oft auch der Gewährleistungsanspruch weg. Vorsicht also bei Käufen über eBay, willhaben. at oder andere Online-Tausch- und -Kaufportale von und für Private: Wenn im Verkaufsangebot "Keine Gewährleistung" oder Ähnliches stand, bleiben Sie als Käufer auf einer defekten oder mangelhaften Ware sitzen. Hier hilft nur, sich mit dem Verkäufer zu treffen und heikle Ware vor dem Kaufzuschlag vor Ort genau zu prüfen.

Retour an den Absender

Gesetzlich nicht festgelegt ist, wie die Rückabwicklung ablaufen muss. Der Idealfall sieht so aus: Der Lieferung liegen eine Anleitung zum Zurückschicken und ein fertig ausgefüllter Rücksendeschein bei, der nur noch über das Zustelletikett geklebt werden muss, und die Rücksendung ist kostenfrei. In Wirklichkeit sind die Retournierungsmöglichkeiten sehr unterschiedlich. Bei unserer Erhebung schickten nur fünf Anbieter einen Retourschein inklusive Aufkleber mit, manche Shops (wie etwa Amazon) bieten zumindest die Möglichkeit, diese über einen speziellen Link auszudrucken. Auch bei den Rücksendekosten ist theoretisch alles möglich: von gratis bis zu "je nach Bestellwert oder Gewicht".

Nicht nur, aber vor allem bei Retouren ins EU-Ausland können dann saftige Rückportogebühren anfallen. Laut Fernabsatzgesetz muss der Verkäufer zwar über die Pflicht zur Kostenübernahme aufklären; es schadet aber nie, sich noch vor der Bestellung auf der Website des Anbieters über die Rücksendemodalitäten zu informieren.

Online ist nicht immer günstiger

Folgender Illusion sollten sich leidenschaftliche Onlineshopper übrigens nicht hingeben: Online gekaufte Ware ist nicht automatisch günstiger als im Geschäft erstandene, auch wenn sich die Anbieter viel Personal und Standortmiete ersparen. Wer nicht nur seiner Geldbörse, sondern auch seiner Region bzw. seinem Grätzel etwas Gutes tun will, sollte also immer wieder einmal den Preisvergleich mit der realen Warenwelt anstellen. Bedenken sollte man auch den gigantischen Transportaufwand, den der Onlineversand bedingt.

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• per Kreditkarte: läuft einfach und schnell ab und wird online fast überall akzeptiert, hinterlässt aber eine Datenspur und ist nicht hundertprozentig sicher; daher nur bei verschlüsselter Übertragung der Daten einsetzen und die Kreditkartenabbuchungen regelmäßig überprüfen. Bei widerrechtlichen Abbuchungen sofort Zahlungsstornierung verlangen.
• per Prepaid-Kreditkarte: kann immer wieder mit einem vom Kunden festgelegten Betrag aufgeladen und auch nur bis zu diesem Betrag belastet werden. Eignet sich besonders für Jugendliche, die (noch) keine eigene Kreditkarte besitzen.
• per Nachnahme: meist etwas teurer, aber sehr sicher, da erst bei Erhalt der Ware bezahlt wird.
• auf Rechnung: sehr sicher, da erst nach Erhalt und Prüfung der Ware bezahlt werden muss (meist innerhalb von 14 Tagen).
• per Lastschrift: indem man dem Verkäufer entweder einmalig oder bei jedem Onlinekauf seine Kontodaten bekannt gibt. Widerrechtliche Abbuchungen können mindestens acht Wochen lang bei der Bank rückgängig gemacht werden.
• per elektronisches Zahlungssystem wie PayPal oder ClickandBuy (Online-Zahlungsanbieter), paysafecard (Prepaid-Karte) oder paybox (Bezahlen per Handy): rasch und unkompliziert und oft mit speziellen Käuferschutzprogrammen ausgestattet, die aber nicht immer greifen. Daher unbedingt auf eine verschlüsselte Datenübertragung achten.
• per Vorauskasse: von Händlern bevorzugt, aber nicht zu empfehlen – der Käufer trägt das volle Risiko, da nicht sichergestellt ist, dass die Ware wie bestellt geliefert wird, und muss dann eventuell seinem Geld nachlaufen.

Die Rücktrittsfrist beträgt 14 Kalendertage und beginnt

• bei Kaufverträgen mit dem Eingang der Ware beim Käufer,
• bei Dienstleistungsverträgen, Downloads sowie Wasser- und Energiebezugsverträgen bereits mit dem Vertragsabschluss.

Das Rücktrittsrecht besteht nicht bei:

• Dienstleistungen, die vereinbarungsgemäß schon vor Ablauf der 14-tägigen Frist vollständig erbracht wurden (z.B. Online-Mitgliedschaften wie etwa bei einem Börsen- oder Schnuppersprachkurs) und wenn der Verbraucher den Verlust des Rücktrittsrechts bestätigt hat;
• Lieferung von digitalen Inhalten (Downloads), wenn der Unternehmer vor Ablauf der 14-tägigen Frist mit der Lieferung begonnen hat und der Verbraucher über den Verlust des Rücktrittsrechts informiert wurde und diesem ausdrücklich zugestimmt hat;
• Waren oder Dienstleistungen, deren Preis von der Entwicklung der Sätze auf den Finanzmärkten, auf die der Unternehmer keinen Einfluss hat, abhängt;
• Waren, die nach Kundenwunsch angefertigt werden (z.B. Maßanzüge oder private Fotoalben), die eindeutig auf die persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten sind;
• Waren, die aufgrund ihrer Beschaffenheit nicht für eine Rücksendung geeignet sind, die schnell verderben können oder deren Verfallsdatum überschritten werden würde;
• Waren, die aus Hygienegründen versiegelt geliefert wurden, sofern sie vom Verbraucher nach der Lieferung entsiegelt wurden (z.B. Zahnbürsten);
• Ton- oder Videoaufzeichnungen bzw. Software, sofern die gelieferten Sachen vom Verbraucher entsiegelt wurden;
• Zeitungen, Zeitschriften und Illustrierte – mit Ausnahme von Abonnements;
• Hauslieferungen (Pizzadienst etc.) oder Freizeit-Dienstleistungen (Reise-, Hotel-, Konzertbuchungen etc.);
• Beförderung von Waren oder Personen sowie die Vermietung von Kraftfahrzeugen;
• Vermietung von Wohnungen sowie Glücksspiel.

Tritt der Käufer vom Vertrag zurück, so muss der Unternehmer alle bereits erbrachten Zahlungen zurückerstatten, und zwar innerhalb von 14 Tagen nach Zugang der Rücktrittserklärung. Gleichzeitig muss der Verbraucher in diesem Zeitraum die bereits empfangene Ware an den Unternehmer zurückschicken. Die Kosten für den Rückversand der Ware hat der Käufer nur dann zu tragen, wenn das so vereinbart wurde.

Entgelt für Benützung

Der Unternehmer muss den Kaufpreis rückerstatten, hat aber Anspruch auf angemessenes Entgelt für die Benützung – wobei das Auspacken der Ware bzw. ein Testbetrieb nicht als Benützung gelten. Was als Benützungsentgelt angemessen ist, lässt sich grundsätzlich nur im Einzelfall feststellen und ist Gegenstand der meisten Streitigkeiten rund um das Rücktrittsrecht. Falls Sie also zum Beispiel über einen Online-Anbieter ein Fahrrad erwerben möchten, besser schon vor Kaufabschluss mit dem Anbieter schriftlich (per Mail) vereinbaren, ob und in welchem Ausmaß Sie das Fahrrad Probe fahren dürfen.

• Gütesiegel. Achten Sie auf Gütesiegel. Die bekanntesten sind die von E-Commerce, vom österreichischen Handelsverband, weiters Trusted Shops und EMOTA.
• Jetzt-kaufen-Button. Bei den Pflichtangaben halten sich die getesteten Shoppingportale weitgehend an die gesetzlichen Vorgaben.
• Porto und Rücksendemöglichkeit. Größere Unterschiede gibt es bei den Bezahlmöglichkeiten, beim Retournieren von bestellter Ware und bei den Versandkosten – von gratis bis zu 9 Euro für eine Inlandssendung ist alles zu finden. Bei großen, schweren Stücken und beim Rückversand in Drittstaaten können Portogebühren von weit über 100 Euro anfallen.
• Zahlweise. Die sicherste Variante ist das Bezahlen auf Rechnung. Bei Zahlung mit Kreditkarte auf eine verschlüsselte Übertragung der Daten achten und die Kreditkartenabbuchungen regelmäßig überprüfen. Bei Prepaid-Kreditkarten ist die Missbrauchsgefahr auf den aufgebuchten Betrag beschränkt.

Nach Erhalt der Ware wurde diese von den Testern prompt wieder retourniert. Dabei wurde festgehalten, inwieweit eine Rücksendung bereits vom Anbieter vorbereitet wurde (Adressaufkleber und Hinweise, wie Rücksendung funktioniert), ob Kosten für die Rücksendung anfielen (bei Rücksendung nach Deutschland fielen immer Kosten an) bzw. wie lange die Rückbuchung am Kreditkartenkonto dauerte.

Bei Durchschnittswerten (in der Tabelle z.B. Dauer der Zustellung in Tagen, Dauer Rückbuchung oder Ähnliches) wurde immer der Median herangezogen. (Der Median oder Zentralwert ist ein Mittelwert für Verteilungen in der Statistik. Der Median einer Anzahl von Werten ist die Zahl, welche an der mittleren Stelle steht, wenn man die Werte nach Größe sortiert.

• Onlineplattformen: Verkäufe - Privat oder schon gewerblich? (12/2018)

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